Brann- og redningsetaten i Oslo har innført krisekommunikasjon som en del av beredskapsplanverket gjennom fem tiltakskort som ivaretar konkretisering av arbeidsoppgaver hos den enkelte, i forhåndsdefinerte roller. Dette er et godt eksempel på hvordan man planlegger og legger til rette for god krisekommunikasjon når større hendelser oppstår.

Hva er krisekommunikasjon?

Krisekommunikasjon defineres her som den kommunikasjonen en virksomhet går ut med når krisen oppstår. Har din virksomhet/ditt brannvesen en offensiv kommunikasjonsplan når den rammes av eller håndterer en krise? Er det implementert i beredskapsplanen hvem som har ansvar for å si hva og ikke minst når, gjennom hvilke kommunikasjonskanaler og til hvilken effekt? Er vi flinke nok til å ha faste retningslinjer på hvilken informasjon som skal ut og hvilken som skal tilbakeholdes?
Når krisen oppstår er forventningspresset høyt og medietrykket enda høyere. Både offentligheten, pårørende og direkte rammede ønsker informasjon raskt om hva som har skjedd, hva som er skadeomfanget og ikke minst hvem som har skylden. Å ha en kommunikasjonsplan kan være essensielt for å gi din virksomhet en oversikt når krisen rammer.

Samsvarende informasjon

Spesielt for oss i nødetatene er det viktig å kunne gå ut med samsvarende informasjon som gir informasjonssøkende et entydig bilde på hva som har skjedd. Vi har også et ansvar ovenfor de som er rammet om å tilbakeholde personidentifiserbare og andre ømfintlige opplysninger.
En tydelig plan er helt nødvendig for å kunne håndtere krisekommunikasjon best mulig. Man unngår potensielle feiltrinn ved å definere konkrete tiltak og ansvarsforhold gjennom et planverk.
Ved å implementere krisekommunikasjon i beredskapsplanverket får man en tydelig oversikt over ansvarsroller og oppgavefordeling, hvordan og når budskapet skal gis og hvilken effekt man ønsker med det enkelte budskap.

Faste rammer og informasjonskanaler

Virksomheten står fritt til å velge mellom å utforme en egen beredskapsplan for bruken av sosiale medier, eller å legge den som et vedlegg til alt eksisterende krisekommunikasjons- og/eller beredskapsplaner. Det finnes flere fellesfaktorer for utformingen av beredskapsplaner, men alle virksomheter må tilpasse innhold til egen bedrift og i forhold til egne krav og ansvarsforhold. Hver virksomhet burde velge den løsningen som er mest hensiktsmessig for egen organisasjonsstruktur. I forhold til ansvars-, likhets- og nærhetsprinsippet bør organisasjonsstruktur og beslutningsnivåer beholdes i en krisesituasjon. Under en krisehåndtering bør derfor beredskapsplanverket ta høyde for at dagligdagse kommunikasjonsrutiner overføres, at disse ivaretas av de som til daglig sitter med ansvaret, og at det håndteres på lavest mulig nivå.
Nettopp gjennom en tydelig organisasjonsstruktur og et tydelig definert beredskapsplanverk kan virksomheter ha faste rammer og informasjonskanaler å forholde seg til i en krisesituasjon. Dette vil bidra til en oversikt over hvem som sier hva, og dermed være et godt utgangspunkt for at alle gir et felles og entydig budskap på tvers av avdelinger og nivåer. Korrekt, entydig og felles informasjon utad vil kunne styrke virksomhetens troverdighet og omdømme.

Fem tiltakskort

De fem tiltakskortene i brann- og redningsetaten i Oslo tar for seg tydeliggjøring av tildelt rolle ved større hendelser. Tiltakskortenes oppgaver kan ivaretas av alt fra én til hundre personer, noe som gjør virksomhetens krisehåndtering langt mer fleksibel i forhold til enhetlig ledelse og systematisering av kommunikasjon utad. Det er vesentlig at informasjonssøkende får mest mulig riktig informasjon. Da er det ekstra viktig at nødetater som jobber på skadestedet kan bidra med informasjon som både kan være til hjelp for den enkelte, men som også kan være med på å de-eskalere skadestedet og mediebildet.

Presentasjon av tiltakskort
Tiltakskortene presenteres kun med utdrag. Ønsker du å vite mer om tiltakskortene? Se kontaktinfo nederst på siden.
Tiltakskort 1 består av konkrete oppgaver for leder for informasjon. Kortet konkretiserer først og fremst rollen som leder av informasjonsarbeidet i stab og hvilke viktige nøkkelpunkter denne personen skal gjennomføre eller ta høyde for.
Tiltakskort 2 gjelder for nestkommanderende som i første omgang skal opprettholde god situasjonsforståelse ved å følge trafikk på aktuelle Nødnett-kanaler, meldinger fra 110-sentralen i loggsystemet Vision Boss, stabens oppdateringer i CIM, samt følge Oslo politidistrikts oppdateringer på Twitter: @oslopolitiops.
Tiltakskort 3 er laget for aktuell talsperson i virksomheten. Personen skal følge 110-sentralens Twitter-konto for godkjente budskap, forberede mottak av og ikke minst besvare mediehenvendelser om hendelsen. Man bør også forberede eventuell pressekonferanse.
Tiltakskort 4 gjelder medieovervåkning. Her er det prioritert at utførende part skal monitorere nyhetsbildet (nasjonalt), men også forsøke til dels å ha oversikt over internasjonalt nyhetsbilde. Den kanskje viktigste oppgaven er å fortløpende varsle om hendelsen, være tydelig på at det er riktig og konkret informasjon som kommer ut, men ikke minst rette opp i eventuelle feilaktige opplysninger som kanskje allerede florerer i nyhetsbildet.
Tiltakskort 5 skal bistå skadestedsledelse ved å være pressevakt i ILKO. Det bør være ferdig etablert med klargjort utstyr, slik at personen raskt kan komme ut til skadestedet og begynne å yte servicerelatert arbeid som avlaster innsatsledelse. Informasjon som innhentes på skadestedet skal også videreformidles til nestkommanderende for informasjon (se tiltakskort 2).