RESET – KUNSTEN Å NULLSTILLE SEG

«Av operatører , for operatører» er ReSET sitt motto.
Dette har Lasse Thorgersen fra OBRE tatt full ut og videreutviklet konseptet som nå brukes i flere 110-sentraler.  

Anders Leholt-Raaer
Brann & Redning

Lasse Thorgersen er 34 år, opprinnelig fra Drammen og kommer fra stillingen som arrestforvarer i politiet, ved Drammen politistasjon. Han begynte i Oslo brann- og redningsetat i 2019, som operatør på 110-sentralen for Oslo, Asker og Bærum. Av formell relevant utdanning har han blant annet et årsstudium i operativ psykologi ved Universitetet i Bergen (UiB). 

Han kan fortelle at han praktisk talt har vokst opp i gangene på Drammen brannstasjon.

• Min nylig avdøde far gikk den lange linja i brannvesenet, og gikk av med pensjon på det som den gang het Vestviken 110. Så man kan på mange måter si at eplet ikke falt så langt fra stammen. 

RELEVANT ERFARING KNYTTET TIL RESET 

• Jeg lærte denne måten å jobbe på av «gamlekara» da jeg begynte som 110-operatør. Men frykten for at denne kunnskapen skulle bli borte dersom ingen formaliserte og systematiserte den, var skremmende. På mange måter følte jeg et ansvar for å dokumentere og videreformidle denne tause kunnskapen, og de observasjonene jeg gjorde meg når jeg selv var ny og fersk. På mange måter er ReSET et produkt av relevant erfaring og erfaringslæring satt i system. 

HVA ER RESET OG HVOR KOMMER INSPIRASJONEN FRA?

ReSET er stresshåndteringskonsept av operatører, for operatører.

Akronymet ReSET er kort for å «registrere akutt stressreaksjon», «skape kontakt», «endre fokus» og sette deg selv og den nødstilte «tilbake til oppgaven» sammen.

• Vi er mange som allerede jobber på denne måten, men det er har ikke vært formalisert eller systematisert nok til at vi har kunnet lære denne arbeidsmetodikken videre til neste generasjon 110-operatører.
• Nysgjerrigheten rundt hvordan psykologien spiller inn i et meldingsmottak, samhandling internt og eksternt, samt i selve operatørrollen meldte seg for alvor når jeg tok årsstudiet i operativ psykologi ved Universitetet i Bergen (UiB). Vi trente og øvde intervjuteknikk på både internt introkurs og operatørkurset i regi av NBSK, men jeg opplevde at vi manglet «noe», noen konkreter i form av å omsette den teoretiske kunnskapen i operativ psykologi om til noe konkret og praktisk for operatøren.

SAVNET ET VERKTØY

• Inspirasjonen bak ReSET kommer fra noe så enkelt som at dette var noe jeg selv savnet som fersk operatør. Vi hadde indekser og intervjuskjemaer for alle slags typer hendelser, men vi hadde ingen konkrete verktøy for å håndtere verken dine egne eller andres akutte stressreaksjoner. For det er ikke til å komme unna at man som 110-operatør også selv kan oppleve stressreaksjoner i kontakt med mennesker som opplever akutte hendelser. For utenforstående pleier jeg å forklare jobben som 110-operatør med at vi plasserer oss med begge beina midt i en hendelse fra det sekundet vi besvarer et nødanrop. Vi får ikke den forspenningstiden man har ute på bil, ei heller noe forvarsel. Og det krever et helt spesielt mindset fra sekundet du går på vakt. Hvert eneste nødanrop kan være «den neste store», og den tanken tar det tid å bli bekvem med, om man i det hele tatt blir det. Jobben stiller store krav til fagkunnskap, både brann- og redningsfaglig, men også til operatørens kommunikative og mellommenneskelige evner, og evnen til å håndtere og regulere et annet menneske som står i en krevende og ubehagelig situasjon. Alt dette skal du gjøre gjennom et headset. Det finnes lite konkret rundt «hands on» håndtering av akutte stressreaksjoner når blikk og berøring mellom de involverte i hendelsen ikke er tilgjengelig. For blikk og berøring er ikke en luksus operatøren har. I fraværet av akkurat dette, ble tanken om ReSET til.

Lasse gikk i gang med dette konseptet med en tanke om å skape et verktøy som skulle kunne stressregulere andre, men etter gjennomgang av mange lydlogger, samtaler med andre operatører, og et tre måneder langt pilotprosjekt ved 110-sentralen i Agder, var konklusjonen klar; det er oss selv vi må regulere.

Lasse Torgersen:» Ved å møte en godt regulert operatør i den andre enden, vil smitteeffekten over til den nødstilte i veldig mange tilfeller være såpass god at man ikke aktivt trenger å regulere noen reaksjon utover å holde seg til metodikken i ReSET.»

Opplegget bak metodikken i konseptet er hentet direkte fra Forsvaret og deres ReSTART-drill. Men der Forsvaret har til hensikt å forebygge posttraumatisk stresslidelse (PTSD), har ReSET ingen tiltenkt forebyggende eller behandlende effekt. ReSET er derimot et rent verktøy for håndtering av egne (og andres) akutte stressreaksjoner, for å øke kvaliteten på et meldingsmottak både for den enkelte sentral, men særlig inn i flervarsling med melder.

• Dersom man mestrer dette verktøyet, kan kvaliteten på den tverretatlige informasjobsinnhentingen oppleves betydelig økt. På denne måten vil vi tidligere kunne etablere en god felles situasjonsforståelse for oppdraget og de eventuelle utfordringene vi møter. Som en positiv bieffekt vil det også kunne bidra til at den nødstilte føler seg betydelig mer «sett» og involvert i det vedkommende opplever.

SKAPE KONTAKT

Det viktigste punktet i ReSET er utvilsomt å «skape kontakt» gjennom enkle, kognitive virkemidler, for eksempel ved å spørre den nødstilte hva vedkommende heter, selv om vi kanskje vet det fra før. Vi snakker til stadighet om å «knekke kurva» i egen fagterminologi, men dette er vel så aktuelt i en akutt stressreaksjon. Dersom man som 110-operatør tidlig klarer å knekke den oppadgående stresskurven gjennom å skape kontakt og etablere tillit, er det en felles opplevelse blant operatører i både Oslo og Agder at man evner å finne mer ro i intervjuet. På denne måte blir det også lettere for oss på tvers av etatene å forstå hva som faktisk skjer, fremfor å bruke kapasiteten på å skape kontakt med den nødstilte.

Når man ikke bruker unødig mye tid i intervjuet på å forsøke å få kontakt, vil man naturlig kunne bruke mer tid på spørsmålsavklaring, og i ytterste konsekvens livreddende tiltak og rådgiving.

AKTUELT I ALLE SAMTALER

Når er Reset egnet og aktuelt:

• Etter min mening og erfaring, er ReSET både egnet og aktuelt i absolutt alle samtaler, uavhengig av stressor/stressnivå. Konseptet går i all hovedsak på selvregulering; regulere deg selv for å regulere andre. Det er ikke dermed sagt at man trengerdenne reguleringen i alle samtaler, men som fremgangsmåte og arbeidsmetodikk har man enormt god nytte av å trene det skarpt i ikke-kritiske samtaler.
• Det som også gjør dette litt spennende for meg, er tanken om at de samtalene/oppdragene som er «melk og brød» for oss, ikke nødvendigvis er det for publikum, og kan føre til at vi møter akutte stressreaksjoner på henvendelser der vi i utgangspunktet ikke forventer det.

Hvem er ReSET egnet for? 

• Det korte svaret er «alle». Alle som jobber med mennesker, uavhengig av bransje, tjeneste eller stressnivå. Men det er naturligvis høyst aktuelt for operatører, både i kontakt med nødstilte og egne mannskaper. Vel så aktuelt er det også internt i sentralen og vaktlaget, for å bedre samarbeidet og lette informasjonsflyt og arbeidsmetodikk. 

Hvordan lære bort og implementere ReSET? 

• I opplæringen i bruk av ReSET legges det stort fokus på en grunnleggende innføring i det jeg liker å kalle «praktisk operativ psykologi». For å gjøre konseptet komplett, er det viktig at operatøren har en grunnleggende forståelse for både stress, stressreaksjoner, emosjoner, mestring og mestringsstrateg. I tillegg til denne teoretiske delen, har man enormt god nytte av caser og diskusjonsoppgaver, gjennom bruk av lydlogger som viser intervjuteknikk både med og uten bruk av ReSET som arbeidsmetode.

Tanker om å utvikle ReSET? 

• Etter min mening burde dette vært pensum. Ikke bare for 110-operatører, men for alle som skal jobbe med mennesker i potensielt akutte stressituasjoner og med akutte stressreaksjoner. For å videre kunne utvikle konseptet, må det enda mer forskning og dokumentasjon til. 

Når passer ikke ReSET? 

• Her er jeg inhabil, men likevel; jeg kan ikke se for meg en samtale eller situasjon som 110-operatør hvor ReSET ikke  Konseptet gjør seg like godt i ikke-akutte samtaler, så vel som i samtalene med høyt stressnivå. Dette konseptet er mer en måte å jobbe på, enn et rent verktøy man tar frem for å løse et konkret problem. Jeg kan vanskelig forestille meg en samtale mellom brannvesenet og publikum hvor man ikketjener på å skape kontakt og etablere tillit, uavhengig av type henvendelse.

FORBEDRER SAMARBEIDET

• Gjennom den positive effekten av selvreguleringen og overskuddet ReSET kan skape, er min egen og andres opplevelse at konseptet forbedrer samarbeidet internt i vaktlaget. Konseptet kan også øke kvaliteten på informasjonsinnhentingen på en slik måte at man etablerer «rett» situasjonsforståelse tidligere, før informasjonen fra intervjuet videreformidles til egne ressurser eller i felles samhandlingstalegruppe.

Erfaringer med ReSET i opplæring og arbeidsplass? 

• Innledningsvis var jeg så heldig at jeg fikk kjøre en pilot av ReSET i to sentraler samtidig. Mitt ønske var å ha data fra to forskjellige sentraler med ulikt utgangspunkt både i bemanning, antall innbyggere, antall brannvesen, utrykningstid og lengde på meldingsmottak, for å se om konseptet har livets rett i forskjellige typer sentraler. Funn fra evalueringen etter pilotprosjektet bekreftet dette. At man kunne hente inn brukererfaringer fra både 110-sentralen for Oslo, Asker og Bærum, sammen med 110-sentralen i Agder, bidro til å nyansere og utvikle konseptet i en retning hvor man ikke spesifikt går inn for å regulere eller kontrollere den nødstiltes akutte stressreaksjon, men heller på hvilken måte operatørens evne til selvregulering kan ha positiv effekt på den nødstiltes akutte stressreaksjon.
• I etterkant av ferdigstilt konsept, har ReSET blitt et fast innslag i introkursene ved egen 110-sentral. Hele 110 Agder har også fullført komplett opplæring i bruk av ReSET, og bruker dette aktivt i sin oppdragsløsning. Tilbakemeldingene fra deltakerne har vært utelukkende positive, og vi ser nytteverdien av ReSET som konsept allerede under grunnleggende opplæring i egen sentral, avslutter Lasse.